还用业绩来考核店长？80%的连锁餐饮品牌都做错了
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门店店长对于连锁餐饮企业来说，相当于军队中的连长和指导员，是最基层的门店核心管理代表。对于店长的绩效考核，直接引导着门店的工作方向，进而决定着企业整体的经营业绩。那么店长的核心考核指标应该是什么？有人说是销售额、QSC、配合度……目前大部分的品牌也是围绕门店的实际业绩来进行，因为看上去这是最直观的检视和考核店长的指标。然而，这样的考核指标对于店长来说真的合理吗？在考核店长这件事情上，80%的连锁餐饮品牌都做错了！
顾客首次进店消费不由店长决定
我们先来看看门店的收入组成：
收入=客单量*客单价=（到店客单量*客单价）+（到家客单量*客单价）那么我们客单量来自于什么呢？连锁轻餐领域，便捷是消费者选择门店消费的一个关键要素。大部分的客单量来自于门店的附近：门店在人流大的区域，自然客单量会高很多；处于人流量低的区域，客单量就会低不少。那么门店位置选择是谁决定的？是店长决定的吗？当然不是。任何一个门店的选址就已经奠定了该门店人流的基数，这个是任何店长都无法改变的。门店位置因素决定流量的大小，也就是客单量的大小。客单量基数实际在确址时就已经定下来了，和我们店长的能力可以说是没什么关系的。因为第一次来门店消费的客户都是由于门店位置和品牌势能、品类选择组合而成。那我们来看看客单价的情况，产品定价是品牌的一个市场策略，这是品牌市场部门、供应链部门、财务部门的工作，与店长无关；那客单价还包含一个购买的数量，这个取决于我们在面对面时的推荐，这点与店长会有关联，需要店长督促门店人员的口播和推荐执行到位。这里，我们可以得出第一次来门店消费的销售额，与店长的关联并不大。因为客单量和客单价的关键因子都不是取决于我们的店长。
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一个连锁餐饮门店开业后稳定下来的业绩，主要是来自服务半径内消费者的复购，可以说连锁餐饮是一门做复购的生意。
连锁门店的复购率就是顾客对品牌产品的忠诚度，也就是说满意了，愿意长期选择你。产品符合口味、用餐体验舒适、门店服务周到，顾客自然会愿意再购买，同时也愿意推荐身边的亲朋好友到店消费。那么消费者的第二次及之后的进店消费取决于什么因素呢？
不知道大家还记不记得王永庆早年卖米的故事。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。这就是一个典型做好服务的案例。服务好顾客，掌握顾客需要，让顾客保持较高的满意度，持续复购才能给门店带来稳定的收入。在连锁门店开业后，不断提升复购率，维持门店稳定收入才是店长需要负责的。所以，一个门店复购率的高低才是我们对门店店长考评的核心指标。
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影响复购率的三大因素：产品质量、服务质量、体验满意度。连锁餐饮门店要把这三个因素做好，执行到位并不断优化才能带来良好的复购。
连锁餐饮企业运用的QSC（品质、服务和清洁）是餐饮行业的命脉之一。顾客的用餐体验，与餐厅的交互，对餐厅的记忆和标签，其实都是通过QSC来完成。所以连锁店长做好门店运营的基础工作——按照品牌总部对门店的要求，将门店标准化执行到位，是带来复购的关键。现在连锁餐饮门店的复购数据，可以通过收银、会员系统收集线下数据，外卖平台收集线上数据，并且外卖平台能够看到消费者投诉和好评的具体数据。但这些都是结果指标，要得到好的结果，先要把控过程指标。
以往在门店运营端的执行数据收集比较难，人为操作统计低效，主观因素影响比较大。
现在连锁餐饮品牌，尤其是连锁加盟品牌总部，都在通过数字化工具来对门店进行标准化运营，比如通过【慧运营】--连锁餐饮门店标准化运营系统来管理门店，督促员工将QSC（品质、服务、清洁）动作按标准执行，逐渐变成习惯。
门店高复购率的背后一定是良好的顾客满意度，所以在门店开业12周之后，进入收入稳定期，围绕客户满意度，连锁餐饮总部可以通过慧运营系统提供以下考核指标的数据给到加盟商对店长进行考核：
1、培训合格率
标准落地的第一步是门店员工对SOP的掌握，这也是培训或训练的目的，所以，要设置培训考试合格率，检视店长和店员的学习结果。慧运营系统帮助品牌将培训内容平台化，借助多样的培训形式，将品牌所属的店长、店员从新训、到带教（实操），再到持续的培训学习，全过程管理起来，帮助品牌总部实现对加盟商、店长、店员的直接训练，确保经营标准、食安标准及品牌活动的快速掌握。培训数据实时共享，总部可便捷追踪培训效果，各门店每月培训完成率，考试合格率自动统计，快速获取。
采用‘单店股权合伙+连锁直营’的管理模式，开出500家店的淳百味2019年就开始和慧运营合作。通过线上线下培训管理、实时记录培训历程、在线考试和远程实操、数据分析等。门店自我检查是经营风险的第一道防线，同时也是让门店将标准养成为习惯的有效方式，所以，门店自检的相关指标是店长对门店管理结果的体现。慧运营门店自检功能可以定时提醒门店员工定项自检，解决日常标准执行到位问题。各门店自检数据实时纪录，自检完成率、督导点评完成率、自检合格率等分析自动生成。
蔡大胖运用慧运营实现门店自检和督导巡店数字化（图片经品牌方授权）
在门店自检上，蔡大胖通过慧运营，门店每天完成自检，加盟商或店员自己检查、自己拍摄。随手清洁和开闭店标准流程已经形成了习惯，员工有了保持QSC标准的意识，督导到店不需要因为这些小的问题反复讲，提升了运营效率。巡检合格率是对门店标准化执行能力的考核，可直接作为考核店长的运营指标之一。总部通过慧运营可获取督导在各门店巡检完成率、巡检合格率等数据统计，全面提升巡店效率的同时完成对门店标准化水平的评估！慧运营巡店功能以门店巡检和辅导为主，帮助连锁门店建立规范科学的巡店流程，协助督导巡店的同时实现层级检核，及时发现和解决门店问题。
“吉祥馄饨3000多个门店，依靠督导的人力巡店是不现实的，慧运营的电子化巡店，既解决了督导的巡店问题，也使得门店问题可以实时反馈、及时整改。”吉祥馄饨IT总监何如政称。吉祥馄饨通过慧运营快速了解整体巡店结果和数据，有效支撑加盟店长的考核。门店整改完成率展示的是门店不断优化和持续提升运营的能力，同样是店长考核的运营指标之一。可以评估门店日常工作是否不断改善和优化。慧运营将门店自检、督导巡检、总部稽核全部实现数字化，通过在线整改、巡检报告自动汇总分析等，多个维度查阅巡店数据，提升巡检整体效率。门店巡检项不合格在线自动发起整改任务至门店，门店按要求整改直到整改合格为止。
苏阁鲜果茶表示，他们在使用这些功能的时候，也是在与加盟商沟通，及时沟通总部与各门店店长，快速得到双方互相的反馈，完成“发起报告——整改内容——再回传”的闭环。考核店长收集的消费者意见反馈数量，可更好的提升客户满意度。品牌需要收集一线消费者和市场的需求建议不断升级和提升运营水平，通过店长收集后直接反馈至总部。慧运营门店意见箱功能，总部可以针对其想要收集的意见类型进行标签设置，门店员工和加盟商可以直接登录慧运营反馈问题和意见到总部，无需再通过督导转达和汇报，或是去门店一一收集。总部营运支持部门即时收到消息，对于门店消费者的意见反馈，第一时间进行处理，让消费者意见建议“一键直达”，形成“人人可参与”“处处可受理”“时时可收集”的意见建议征集平台。
在实现信息对称的基础上，麻爪爪通过慧运营增加督导与盟主、店长，加盟商与总部之间沟通的有效性，更快了解门店与消费者实际需求。此外，总部管理层可通过慧运营实时查询巡检、培训、证照、人员情况、门店问题排行等关键数据的统计分析，按人、区域、门店查看所有实时数据，不用等待下属的层层汇报，掌控门店真实运营情况，让运营决策有据可依。关于店长的运营考核指标的自动统计，最终指向门店运营水平是否能够让客户满意，客户的满意度就决定了该门店的产品复购率。随着数字化时代的来临，完善的运营数据也可以帮助总部输出不同岗位的指标考核体系，围绕复购率，提升餐饮连锁品牌持续盈利能力。
慧运营数字化运营管理，助力连锁餐饮品牌发展，目前已为绝味鸭脖、吉祥馄饨、喜姐炸串、享哆味、夸父炸串、和善园、麻爪爪、物只卤鹅、付先生在成都、漫滋烤肉、丛林狼酱骨头等众多餐饮连锁提供服务。
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